Gastvrijheid volgens Mark Haak Wegmann

Mark: “Gastvrijheid is een rode draad in mijn leven. Al op mijn zestiende ben ik begonnen in een hotel in Zwitserland. In veel branches werk je aan een product zonder dat je de klant ziet. In de gastvrijheid krijg je direct feedback van de gast, die staat ten slotte direct voor je neus.

Op dit moment heeft Center Parcs meer dan vier miljoen gasten per jaar, verdeeld over parken met drie- tot vijfduizend bedden. Ondanks de grote hoeveelheden gasten, proberen wij op een non-scripted manier te werken. Hoe kun je zóveel gasten op een bepaalde manier benaderen dat het goed gaat? Dat is veel lastiger dan bij een hotel met tien kamers waar je iedereen persoonlijk in de watten kunt leggen.

Om dergelijke aantallen gasten een onbezorgd verblijf te garanderen, ga ik regelmatig bij parken langs om bijeenkomsten te houden en ervoor te zorgen dat medewerkers tevreden zijn. Een tevreden medewerker kan tenslotte zorgen voor een tevreden gast.

Daarnaast zijn wij steeds meer gaan digitaliseren. Nu kan iemand bijvoorbeeld vanuit zijn auto inchecken en direct doorrijden naar zijn cottage, en vanuit daar zelf via de app een bowlingbaan boeken. Voordeel hiervan is dat hij niet meer uit de auto hoeft te stappen, naar een balie hoeft te lopen, wachten om in te checken en dan weer teruglopen. Met pech regent het ook nog. Daarnaast zij wij bezig met armbandjes voor de gasten waarmee zij alle apparaten kunnen bedienen en producten kunnen betalen. Door dit soort processen te digitaliseren kan het personeel zich focussen op het belangrijkste aspect: echte gastvrijheid. Gasten komen hier om los te komen van hun dagelijkse sleur.

Mijn mooiste gastervaring was overigens ooit op vakantie in Zuid-Afrika. In een lodge, bovenop de heuvels, hielden de medewerkers van het resort tijdens een safari contact met de groep om er telkens weer voor te zorgen dat de maaltijden op het moment van terugkeer klaarstonden om geserveerd te worden. Na de maaltijd lagen er warme kruiken in de bedden om die op te warmen. Waar maak je dat nog mee!?”

Bron en hele artikel: Regardz